L'élection du meilleur canal de relation client 2014 - Dernière étape - La valeur

Voici la troisième et dernière manche du classement Culture Client des meilleurs canaux de relation client.

Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur. 

Le click to call avait été sacré dans la rubrique satisfaction client  Lire l'article 

Le click to chat l'avait emporté dans la catégorie facilité d'accès Lire l'article

Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la valeur ajoutée.

Méthodologie

Pour établir ce classement, Culture Client s'est appuyé sur diverses sources dont l'étude de la FEVAD (Fédération E-commerce et vente à distance) - chiffres clés de 2013 : voir le document, le livre blanc du clic to chat et clic to call (IAdvize) et certains chiffres issus de Forrester, LivePerson ou encore Kantar media. 

Les contacts considérés sont ceux à l'initiative du client (le démarchage téléphonique ou à domicile n'est donc pas concerné), et le classement récompense la capacité du canal (choisi par le client) à apporter de la valeur ajoutée (ventes additionnelles, taux de transformation). 

Epreuve 3 : La valeur ajoutée

L'exigence première que l'on doit avoir vis à vis d'un canal quant à sa capacité à générer de la valeur est sa capacité à transformer une intention d'achat. Et ce jeu est une course puisqu'un client en intention d'achat n'attendra en moyenne que 76 secondes pour obtenir l'information souhaitée avant de se rétracter.(source Liveperson). Les grands gagnants sont donc les canaux live à même d'installer une conversation (et donc si nécessaire une négociation)

Les résultats de la FEVAD sont sans appel : moins de 20% des ventes se font en ligne ou à distance (seulement 7% des ventes se font en ligne ). Le vainqueur ne présente donc aucun doute : il s'agit du face à face (en boutique, en agence,...). Evidemment les résultats varient selon les secteurs mais dès lors qu'il s'agit de B2C le réseau de distribution est le meilleur apporteur de valeur. Le client qui se rend en agence / en boutique est dans une prédisposition à l'achat même si son intention première est une prise d'information ou un autre acte de relation client.

Le clic to chat décroche la seconde place, Forrester lui attribuait déjà en 2009 une aptitude à améliorer de 15 à 20 points de taux de conversion. Intégré au parcours d'achat, il est un excellent moyen de transformer une intention en vente réelle. 

Naturellement la capacité d'un canal à transformer une interaction client en valeur est inversement  proportionnelle à la facilité pour le client de dire non. Cette évidence relègue les canaux courriers, mails et réseaux sociaux en fin de classement .

Aux 3ème et 4ème places on trouve enfin les canaux  clic to call et téléphone qui bénéficient d'une immédiateté de réponse, de la possibilité de discussion/négociation pour le conseiller et (dans certains cas) des bonnes dispositions du client à qui l'on vient de résoudre un problème.

La suite....

Les 3 rounds de ce top canaux étant terminés, rendez-vous la semaine prochaine pour le classement final.

L'élection du meilleur canal de relation client (2/3)

Le 23 janvier dernier Culture Client initiait l'élection du meilleur canal de relation client.
Souvenez-vous: les 7 canaux principaux de relation client sont mis à l'épreuve de la satisfaction client, la simplicité d'accès, le potentiel de valeur. 
Le click to call avait emporté la victoire dans la rubrique satisfaction client , suivi par le click to chat, les réseaux sociaux et le face à face. Lire l'article 
Cette semaine Culture Client vous passe ces canaux au peigne de la facilité d'accès.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont toujours : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter principalement).

L'établissement d'un classement sur le critère de la facilité d'accès s'appuie sur les usages naturels des consommateurs et l'effort client requis. 

Epreuve 2 : La facilité d'accès 

Afin d'établir ce classement, penchons nous d'abord sur les usages naturels des consommateurs. En effet, on ne peut utiliser les seuls chiffres d'usages des différents canaux, certains demeurant peu utilisés par les marques (notamment les canaux tchate , clic to call et réseaux sociaux). Les usages constatés ne sont ainsi pas révélateurs du potentiel intrinsèque de chaque canal, ni de l'appétence des consommateurs.

D'après EuroStat, l'enquête communautaire des usages des TIC 2012, 69% des particuliers utilisent Internet pour se renseigner sur des produits et services.

L'étude BVA: Observatoire des Services clients 2013 nous apprend quant à elle que 57% des particuliers ont contacté un service client ces 12 derniers mois. Parmi ses 57% seuls 30% (donc 18%)  d'entre eux ont utilisé le face à face comme moyen de relation client.

Enfin, l'observatoire des réseaux sociaux dressé par l'IFOP révèle que 49% (63% des internautes) des particuliers ont un compte Facebook  actif. 

Une marque a donc plus de chance de voir ses clients d'abord sur son site web, ensuite via son service client, puis sur les réseaux sociaux et enfin dans son réseau physique. Ces résultats pondérés par l'effort client propre à chaque canal donnent le classement suivant: 

Click to chat et click to call encore au top

Résultats

Le site web (fixe ou mobile) s'installe durablement comme la porte d'entrée privilégiée des marques et des actions de relation client. C'est pour cette raison que le top 3 de notre classement est détenu par des canaux web.

Le parcours client standard qui émerge est donc le suivant : 
Le client en intention d'achat ou en recherche d'information navigue sur le site web et sollicite le service client pour obtenir une précision ou finaliser la commande.

Dans ce parcours, le clic to chat s'illustre particulièrement : il est intégré au parcours web et se révèle être parfaitement seamless (sans couture).

Le clic to call décroche la seconde place car il est, à l'instar du clic to chat intégré au site web, cependant, il présente le léger inconvénient de solliciter un second média (le téléphone).

L'e-mail décroche la 3ème place, bénéficiant du trafic web mais pénalisé par son positionnement souvent derrière des formulaires inadaptés ou des FAQ à rallonges.

Les réseaux sociaux et le face à face arrivent en fin de tableau, en raison respectivement de la contrainte d'inscription pour le premier et de la difficulté de couvrir le territoire pour le second. 

La suite....

Dans 15 jours: la dernière épreuve : le potentiel de valeur.

L'élection du meilleur canal de relation client 2014 (1/3)

On le sait, la relation client est multicanale et c'est le plus souvent le client qui choisit son parcours et ses moyens de contact. Pour autant, les marques ont un rôle clé dans les canaux qu'elles exposent et ceux qu'elles mettent particulièrement en avant. Pour aider les professionnels et les clients a développer ou choisir un canal plutôt qu'un autre, Culture Client a établi un classement des meilleurs canaux sous le prisme des  3 sacro-saints critères que sont la satisfaction client, la simplicité d'accès et la valeur ajoutée.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont les suivants : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter en première ligne). Les sites web ou app mobiles, parfois assimilées à des canaux de contacts sont ici considérés comme un moyen d'accès à ces canaux. La sélection des trois critères (satisfaction, accès, valeur) part du postulat qu'un bon canal est un canal qui génère de la valeur et de la satisfaction sur un maximum de clients/prospects.

Epreuve 1 : La Satisfaction (I can't get no)

Le classement des canaux qui délivrent la meilleure satisfaction client est basé sur l'étude BVA-Viséo Conseil "Observatoire des services clients" publiée en octobre 2013 dernier. Les résultats ont été retravaillés de telle sorte a obtenir une note sur 20 (20 correspondant à 100% de clients très satisfaits et 0 correspondant à 100% de clients très insatisfaits par le canal).

Les canaux classés selon la satisfaction générée

Résultats

Le click to call et le click to chat sortent en haut de ce classement,notamment en raison de leur réactivité (réponse quasi instantanée) au détriment du courrier ou du téléphone qui pâtissent respectivement de délais de réponse et de temps d'attente trop importants.

Ce résultat (et notamment celui du clic to call) doit également être modéré par des contextes clients différents. En effet, le positionnement de ces canaux (clic to call et clic to chat) est souvent intégré à des parcours à valeur sur le web (parcours d'achats principalement). 
En effet 31% des clients privilégient le web (refuge des clics to chat et call) pour se renseigner sur un produit quand ils ne sont que 3% à s'y rendre pour un litige.  Ainsi le client sera dans de meilleurs dispositions si il est en ligne pour acheter un produit plutôt que si il émet un courrier de réclamation.
Les réseaux sociaux sortent troisième de ce classement. Si ils restent peu utilisés (<5% des contacts) par les consommateurs, ils demeurent stratégiques pour la e-reputation des entreprises. Elles ont donc mis les bouchées double (sélection et formation conseillers) pour prendre soin de ces social clients. 
Le face à face (boutique, conseiller en agence, ...) sort quatrième de ce classement et ce malgré les 33 et 34%  de clients qui privilégient ce canal pour un litige ou du service après vente (moments de vie propice à de l'insatisfaction).

La suite....

La semaine prochaine nous passerons nos canaux au tamis de la deuxième épreuve : la facilité d'accès.

Avis clients : ça bouge ...ou pas?

Souviens-toi l'été dernier. 

C'était le 04 juillet dernier pour être exact, l'AFNOR annonçait la publication d'une nouvelle norme relative aux avis clients (NF Z74-501 de son petit nom). Qu'en est-il 5 mois plus tard et que vont devenir ces pépites de prose que sont nos avis consommateurs (sur des produits, services, ...)?

Au départ de cette démarche de normalisation il y avait un double constat fait par testntrust, spécialiste des avis en ligne, à l'occasion de son 3ème baromètre des faux avis clients :  89% des Français jugent les avis clients "utiles" ou très utiles"mais 3/4 d'entre eux ne s'y fient que partiellement considérant que certains avis sont faux. Cette crainte est légitime et avérée, notamment dans les milieux de l'hôtellerie et la restauration, où noircir la e-reputation du voisin est devenu un sport national.

Les avis clients au coeur de l'actualité

La norme NF Z74-501 

Cette norme volontaire (elle ne constitue pas une réglementation, mais une démarche choisie) NF Z74-501 énonce un certain nombre de principes clés à respecter pour exploiter et publier des avis consommateurs. Elle s'adresse donc principalement aux e-commerçants ou aux professionnels des avis en ligne (tripadvisor,..) Cette norme est construite autour de 3 processus clés :

• la collecte : qui doit s'assurer de l'identité et des modalités de contact de l'émetteur
• La modération : qui doit être responsable et transparente.
• La publication : qui doit être chronologique et offrir un droit de réponse aux parties concernées.

En bref, la démarche est légitime et le résultat plutôt réussi, pourtant peu de sites ont choisi d'adopter cette norme? Evidemment, les pionniers de "l'avis vérifié" ont franchi le pas (vinivi ou testntrust). Mais les grands pourvoyeurs d'avis clients (tripadvisor, pages jaunes, google, amazon...) restent muets sur le sujet. Pourquoi? Parce qu'ils n'ont pas grand chose à gagner à obtenir une certification obscure du grand public, alors que cette dernière leur imposerait par nature un certain nombre de contraintes (y compris techniques). Pour cette raison même des professionnels du groupe de travail de l'AFNOR ne se sont pas mis en conformité.

Avis clients : Prochaine étape?

La démarche de l'Afnor aura ainsi établi un état de l'art des avis consommateurs et impulsé des changements dans le domaine (et ce indépendamment du nombre de certifiés ou volontaires).
La prochaine étape sera internationale et massive. Qui se souciera des faux avis quand des milliers d'avis pour permettront de jauger de la qualité d'un produit? La rupture viendra donc tôt ou tard d'un acteur tiers qui saura valoriser vos avis (gamification te voilà?), qui pourra les exposer à nos réseaux, et qui vous connaît bien pour faire résonner cette vox populi. Pour un e-commerçant la gestion des avis s’apparentera, sans doute,  à l'utilisation d'un service en ligne (comme les likes de facebook, l'hébergement de vidéos youtube, les cartes google maps,...)

Tiens, à ce propos, Google et Facebook ont annoncé cet automne vouloir utiliser les avis postés sur leurs sites à des fins commerciales...à bon entendeur.

Pour aller plus loin

• Mon client m'a tué sur Culture Client
• Une vidéo explicative de la norme avis en ligne des consommateurs réalisée par les décideurs de la relation client

Mon client m'a tué

Attentifs

Ils sont partout, ils voient tout et ils savent tout faire. Ils capteront la moindre de vos failles et en quelques heures pourront détruire cette image de marque que vous avez mis des années à bâtir. Ils font des films subversifs, mettent vos produits et sites web à rude épreuve et le font savoir au monde entier. Qui sont-ils ?

Twitter : L'oiseau bleu qui fait parfois déchanter

Des agents secrets venus du froid? des cyber-criminels acharnés? Si tel était le cas, Culture Client  ne s'en mêlerait pas (on ne sait jamais ;). Non si je m'intéresse à ce sujet aujourd'hui c'est parce que ces êtres malveillants ne sont personne d'autre que....vos clients.

Vous connaissez sans doute l'exemple de Fedex, "victime" d'un bad buzz sur youtube. Un de leur employé, quelque peu dilettant, a livré un colis d'une façon disons....non conventionnelle. Cela serait sans doute resté une réclamation client lambda... si ce client n'avait été équipé d'une caméra de vidéosurveillance et d'un compte Youtube....  la suite en vidéo..

Autre exemple, connu, mais français, le cas La Redoute. La vidéo ci-après résume bien la situation et la réaction intelligente de la marque.

 
Vous l'aurez compris, entre Youtube, Twitter, Facebook, les sites d'avis en ligne (Tripadvisor, ...) les marques ont de quoi se méfier, et comme le disent certains, les clients semblent avoir pris le pouvoir.

C'est grave docteur?

Bien évidemment, à tout problème sa solution, pour éviter le badbuzz, le remède c'est évidemment l'écoute client. Si on reprend le cas de Fedex, les commentaires présents sur youtube témoignent que cette pratique cavalière avait été vécue pas bien d'autres clients avant la vidéo scandale. Encore eut il fallu écouter ces clients.

Au même titre qu'une démarche marketing ou commerciale, une initiative d'écoute client se doit d'être multicanale. Evidemment il faut écouter les canaux "viraux". Twitter, Facebook, Youtube, ...mais pas seulement sinon c'est attendre la fumée pour savoir si il y a le feu.

Non, le meilleur remède est effectivement à chercher du côté du client bienveillant qui appelle sa hotline, envoie un courriel, ....Tous les processus de l'entreprise doivent être branchés sur ces canaux classiques pour entendre la voix du client et ajuster leurs actions en conséquence.

Enfin, il est également vivement recommandé de choyer ce client bienveillant à minima en lui offrant un canal d'expression ad hoc (forum sur le web, ...) où il pourra communiquer à la marque ses étonnements, ....Des acteurs français comme min&max ou SmartTribune proposent des solutions qui vont dans ce sens.

Un mal pour un bien?

Mais cette écoute n'est pas seulement utile pour détecter des dysfonctionnements ou des bugs. Elle constitue une opportunité formidable pour améliorer un produit et capter les évolutions business vraiment attendues. A titre d'exemple je citerais notamment l'opérateur Bouygues Telecom qui laisse le soin à ses clients, via un espace collaboratif, de décider des évolutions de l'offre B and You. Vos clients deviendront peut-être les meilleurs marketeux et stratèges de votre entreprise.


Pour aller plus loin : 
Je vous invite à lire l'excellent blog de Min&Max : http://blog.minetmax.com/ 
ainsi que sur la rubrique bad buzz du site meltybuzz

Les 5 règles d'or d'une relation clients réussie

Pour réussir sa relation clients, encore faut il se poser la première question essentielle : "qui est ce client avec qui je dois me mettre en relation"?

Et répondre à cette question peut rapidement virer au casse-tête. Parfois, on pourrait même se croire schizophrène, le client est à la fois moderne jonglant à grand coups de hashtags sur twitter mais le lendemain, sans doute pris d'amnésie il contacte sa hotline à l'aide de son poussiéreux téléphone fixe. A observer le succès d'Apple ou de Nespresso, il est prêt à dépenser plus dès lors que la qualité est au rendez-vous (est-ce vraiment de qualité ou de prestige dont nous parlons là...mais c'est un autre débat). Mais dans le même temps il prend ses billets d'avion chez Ryanair ou son forfait mobile chez free quitte à atterrir à Paris-Beauvais (sic) sans avoir de réseau pour appeler une âme picarde prête à faire le déplacement.

Alors si par hasard vous le croisez ce client, qui contacte toujours via le même canal, qui remplit son panier à l'avance chez son E-commerçant, qui va regarder les FAQ avant d'appeler sa hotline, qui ouvre les mails de campagne E-mails, et réponds aux enquêtes qualité ....alors prévenez moi.
Car ce client cliché, à n'en pas douter, il n'existe pas.



Le client est imprévisible et si Culture Client s'intéresse à ce sujet c'est pour apporter quelques éclaircissements sur les bonnes intiatives d'une relation clients (le "s" est important) réussie.

Quelques postulats de départs.

1) Un client n'a pas un comportement mais des comportements : en fonction de l'heure de la journée, du sujet, il va twitter ou bien appeler, ou ne pas contacter du tout et ronger son frein.

2) Un client est un client : il a déjà payé pour bénéficier d'un service, d'un produit.

3) Une interaction client réussie est une opportunité de création de valeur.

4) Un client n'oublie jamais.

Les 5 règles d'or

1) Ne pas fuire ses clients. Aussi saugrenu cela puisse t-il paraître, nombreuses sont les marques qui cachent leur numéro de contact, forcent à remplir un formulaire en ligne voire ne proposent pas d'assistance client du tout. Rendre disponible l'information sur le web reste toutefois une nécessité pour le client qui choisit de le faire, mais lui masquer les moyens de contact est une hérésie (Dans vos sphères personnelles et professionnelles quelles relations vous dirait "tu voulais m'appeler, et bien passe plutôt voir mon site web pour prendre de mes nouvelles")

2) Ne pas faire payer aux clients les actes de relation client. A fortiori quand il s'agit de gérer un produit/service défectueux ou une vente additionnelle.

3) Garantir une expérience client homogène entre les canaux. Ce n'est pas pour rien qu'on parle d'une entreprise comme d'une personne morale. Alors quand j'appelle ou que je twitte, m'adressant à la même "personne morale" je m'attends à avoir le même discours et la même qualité de service. On parle souvent de l'intercanalité comme d'un progrès de la relation client, mais c'est plutôt une erreur corrigée, un business qui a balbutié en rangeant ses clients dans des cases à grands traits de csp, d'âge et de segments marché...et qui croyait donc qu'un client qui appelle ne va pas en boutique ou sur le web et vice et versa.

4) Profiter des interactions clients pour vendre ou progresser.  A titre d'exemple il convient de ne pas séparer le télémarketting de l'assistance client. Quoi de pire qu'un vendeur qui ne sait pas changer votre adresse postale.  A contrario un contact d'assistance client réussi multiplie par 2,5 en moyenne les chances de succès d'une action d'upsell (versus telemarketting direct). Aussi on profitera de ses interactions pour obtenir des feedbacks (produits ou process) qui feront progresser l'entreprise.

5) Se souvenir de ses clients  Encore une fois, les clients appréhendent leur relation à la marque comme d'une relation personne à personne, dès lors il n'y a plus de relation dès lors que l'une des partie ne se souvient pas de l'autre.

Les palmes de la relation client 2013 - ce qu'il ne fallait pas rater

La fin de l'année approche et vient avec elle ses éternelles (mais toujours appréciables) cérémonies de remise des prix. Dans ce florilège il est un évènement de relation client à ne pas manquer, je veux bien sûr parler des  palmes de la relation client. Dans les deux précédents articles de Culture Client nous nous sommes remémorés deux lauréats des années passées (Nespresso et Groupama). Il est désormais temps de découvrir les vainqueurs de l'édition 2013.

Organisée par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), la sixième cérémonie des palmes de la relation client s'est ainsi déroulée ce lundi 07 octobre au théâtre Edouard VII à Paris. A cette occasion étaient réunis les entreprises et adhérents de l'AFRC ainsi que certains invités VIP (parmi lesquels Gilles de ROBIEN, Patrick DEVEDJIAN, Hervé NOVELLI, Pierre GATTAZ).

Thème : Plus de 1000 professionnels étaient réunis autour du thème de la relation client en mobilité. Mais contrairement à ce à quoi on aurait pu s'attendre avec ce thème (applications mobiles, flashcodes,...), nous avons assisté à une mobilité d'un autre genre: ce sont les lignes qui bougent.

1 - Palme initiative et territoire : Remise à la CAMIF et son patron Emery Jacquillat qui a redressé la marque (depuis sa reprise en 2009) en recentrant l'activité autour du made in france, en recréant un centre de relation client à Niort. Bravo à lui et bonne route à Camif Matelsom.

2 - Palmes de l'innovation 
Responsabilité Sociale : vainqueur Bouygues Telecom pour le projet Callmaster. Il m'est difficile de vous parler de ce projet dans la mesure où j'en ai été l'initiateur, le pilote, le promoteur,....En quelques mots ce projet consiste à animer la performance réelle des collaborateurs de centres de relation clients au sein d'un univers virtuel. Dans callmaster chaque collaborateur se voit confier un loft qu'il pourra aménager et faire grandir en fonction de ses performances réelles. Culture Client couvrira ce projet d'un article à part entière très prochainement. Si ici il ne s'agit pas de "mobilité", il y a un bien un mouvement significatif: celui d'un management par le process vers un management par le plaisir.

Technologie : Remis à PMU pour le mouvement (encore une fois) de sa relation client vers une relation client de proximité (geolocalisation, outils points de vente, ...) Bravo à eux.

Expérience client :  La banque postale Assurance a été récompensée pour son application Digishoot, qui modernise la déclaration de sinistre par la possibilité de prendre une photo avec son smartphone sur le lieu de l'accident afin d'en améliorer la prise en charge. Voici une innovation qui va vraiment dans le sens du client. On ne peut que la féliciter.

3 - Palmes directeur relation client de l'année.

Remis à Olivier Leclerc, EDF entre autres pour l'approche "Client Centric" incarnée dans la démarche "engagements EDF&Moi". On notera l'utilisation futée du tchate qui est devenu un canal à part entière de relation client, bénéfique pour le client qui s'évite les minutes d'attentes, mais également pour les conseillers en télétravail qui depuis chez eux délivrent un service de qualité.

4 - Palme Coup de coeur : Remise à Groupama pour son réseau "granvillage" permettant à des producteurs et artisans locaux (clients pros de groupama) de pousser très simplement (sms, téléphone), vers les consommateurs avoisinants des réductions et promotions via une application mobile et un site internet. Groupama rend service à ces populations professionnelles et se dote par la même occasion d'un argument de vente intéressant.

Anniversaire : La dernière information à ne pas rater est le symbole que représente cette année 2013 pour l'AFRC. Il s'agit en effet de la quinzième année d'existence de cette association,  une bonne occasion donc de fêter la relation client.

En synthèse : Cette sixième édition des palmes de la relation client a cristallisé une certaine mutation de la relation client. Le temps de l'industrialisation et de la professionnalisation semble derrière nous et il fait place à un temps de la responsabilité sociale et sociétale. Les lauréats ont tous d'une façon ou d'une autre fait un progrès marquant vers leurs clients, leurs salariés, leurs réseaux de proximité. Voici un signe encourageant pour l'emploi en France.

Nespresso : le choix de la qualité (palme de la relation client 2012).

A une semaine de l'édition 2013 des palmes de la relation client (AFRC), culture client revient sur le grand vainqueur de l'année dernière : Nespresso. En obtenant la palme "Voix du client", Nespresso s'était vue, une nouvelle fois, récompensée pour la qualité de sa relation client. Cette palme faisait suite à une enquête TNS/Bearing Point "Podium de la relation client" réalisée auprès de 4000 clients représentatifs. Cette enquête avait positionné Nespresso sur la première marche du podium (lien)

Mais à quoi la relation client Nespresso doit-elle ce succès?

Avant tout la relation client est un des piliers identitaires de la marque. Nespresso a construit son succès autour de 2 éléments majeurs : L'excellence des produits et la qualité du service.

Concrètement cela se traduit par une maîtrise quasi complète de ses interactions clients. Dans un environnement agroalimentaire éclaté et sur-implanté sur l'ensemble du territoire (du grossiste, au distributeur, de l'hyper marché, à l'épicerie de quartier) Nespresso a refusé l'évidence en by-passant tous ces acteurs de la distribution pour se concentrer sur ses canaux à la marque. Ce choix courageux se traduit par quelques contraintes clients (je ne peux acheter mes capsules en faisant mes courses alimentaires), qui semblent bien vite oubliées en regard de l'expérience client proposée en boutique à la marque.

Qu'en est-il des autres canaux (téléphone, mails,... ) qui assument une grande partie de "l'assistance client"? Nespresso a toujours assumé en propre une partie de ses interactions puis a délégué croissance oblige une partie du traitement de ses interactions client aux outsourceurs (Webhelp et CCa en l'occurence).

Nespresso est également exemplaire quant à sa capacité à se concentrer sur les services essentiels de sa relation client (assister, et faciliter l'accès aux produits). Un tour sur la page 'Services' du site Web en est le meilleur témoignage.

La relation client Nespresso c'est donc :
1 - Une priorité d'entreprise.
2 - Un process opéré en propre.
3 - Une relation client centrée sur les services essentiels

En regard des nombreuses récompenses reçues ces cinq dernières années, force est de constater que ces 3 ingrédients font une recette qui semble s'inscrire au panthéon de la culture client. A vos fourneaux.

Groupama : application mobile "toujours là pour moi" retour sur le lauréat 2011 de la palme de l'innovation de la relation client

A quelques jours de l'édition 2013 des palmes de la relation client, Culture Client vous propose un retour sur certains lauréats des années passées. Assumant le slogan "toujours là pour moi", Groupama a dévoilé le 05 novembre 2010 une application mobile qui est venue dépoussiérer les désuets serveurs vocaux.

Destinée à la fois aux clients et prospects: "Toujours là",  cette application de contact interactive affiche sur l'écran du smartphone, les différents services accessibles et le temps d'attente associé.

Groupama et ses équipes de développement sont ainsi parties d'un constat simple : le téléphone a évolué, il est désormais mobile, doté d'un grand écran couleur et de capacités d'interaction évoluées (interface tactile, connection web,...)
Les serveurs vocaux tels que nous les connaissons aujourd'hui ont été construits pour interagir avec téléphone fixe, sans écran, et sans autre possibilité d'interaction que les 12 touches du clavier. Il est donc opportun de profiter des nouvelles possibilités de nos terminaux nomades pour simplifier l'interaction entre le client et les centres d'appels.

Spot relatif à l'application "Groupama toujours là" 

L'innovation est réelle et a rencontré l'adhésion des professionnels de la relation client "Toujours là pour moi a ainsi été doublement récompensée ( aux palmes de la relation client 2011 puis aux "Dynamic Enterprise Awards 2011"). Cependant le succès public est encore mitigé : entre 15.000 et 20.000 clients  (soit 1 client pour 1000 environ) auraient téléchargé l'application. Mais ces chiffres doivent être pris avec recule : qui a envie de se préparer à un contact avec son assureur, bien souvent synonyme de sinistre.

Quoi qu'il en soit Groupama écrit ici une nouvelle page de l'histoire des serveurs vocaux et préfigure la fin prochaine des serveurs vocaux en DTMF (tapez 1,2,....). Merci.