Les palmes de la relation client 2013 - ce qu'il ne fallait pas rater

La fin de l'année approche et vient avec elle ses éternelles (mais toujours appréciables) cérémonies de remise des prix. Dans ce florilège il est un évènement de relation client à ne pas manquer, je veux bien sûr parler des  palmes de la relation client. Dans les deux précédents articles de Culture Client nous nous sommes remémorés deux lauréats des années passées (Nespresso et Groupama). Il est désormais temps de découvrir les vainqueurs de l'édition 2013.

Organisée par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), la sixième cérémonie des palmes de la relation client s'est ainsi déroulée ce lundi 07 octobre au théâtre Edouard VII à Paris. A cette occasion étaient réunis les entreprises et adhérents de l'AFRC ainsi que certains invités VIP (parmi lesquels Gilles de ROBIEN, Patrick DEVEDJIAN, Hervé NOVELLI, Pierre GATTAZ).

Thème : Plus de 1000 professionnels étaient réunis autour du thème de la relation client en mobilité. Mais contrairement à ce à quoi on aurait pu s'attendre avec ce thème (applications mobiles, flashcodes,...), nous avons assisté à une mobilité d'un autre genre: ce sont les lignes qui bougent.

1 - Palme initiative et territoire : Remise à la CAMIF et son patron Emery Jacquillat qui a redressé la marque (depuis sa reprise en 2009) en recentrant l'activité autour du made in france, en recréant un centre de relation client à Niort. Bravo à lui et bonne route à Camif Matelsom.

2 - Palmes de l'innovation 
Responsabilité Sociale : vainqueur Bouygues Telecom pour le projet Callmaster. Il m'est difficile de vous parler de ce projet dans la mesure où j'en ai été l'initiateur, le pilote, le promoteur,....En quelques mots ce projet consiste à animer la performance réelle des collaborateurs de centres de relation clients au sein d'un univers virtuel. Dans callmaster chaque collaborateur se voit confier un loft qu'il pourra aménager et faire grandir en fonction de ses performances réelles. Culture Client couvrira ce projet d'un article à part entière très prochainement. Si ici il ne s'agit pas de "mobilité", il y a un bien un mouvement significatif: celui d'un management par le process vers un management par le plaisir.

Technologie : Remis à PMU pour le mouvement (encore une fois) de sa relation client vers une relation client de proximité (geolocalisation, outils points de vente, ...) Bravo à eux.

Expérience client :  La banque postale Assurance a été récompensée pour son application Digishoot, qui modernise la déclaration de sinistre par la possibilité de prendre une photo avec son smartphone sur le lieu de l'accident afin d'en améliorer la prise en charge. Voici une innovation qui va vraiment dans le sens du client. On ne peut que la féliciter.

3 - Palmes directeur relation client de l'année.

Remis à Olivier Leclerc, EDF entre autres pour l'approche "Client Centric" incarnée dans la démarche "engagements EDF&Moi". On notera l'utilisation futée du tchate qui est devenu un canal à part entière de relation client, bénéfique pour le client qui s'évite les minutes d'attentes, mais également pour les conseillers en télétravail qui depuis chez eux délivrent un service de qualité.

4 - Palme Coup de coeur : Remise à Groupama pour son réseau "granvillage" permettant à des producteurs et artisans locaux (clients pros de groupama) de pousser très simplement (sms, téléphone), vers les consommateurs avoisinants des réductions et promotions via une application mobile et un site internet. Groupama rend service à ces populations professionnelles et se dote par la même occasion d'un argument de vente intéressant.

Anniversaire : La dernière information à ne pas rater est le symbole que représente cette année 2013 pour l'AFRC. Il s'agit en effet de la quinzième année d'existence de cette association,  une bonne occasion donc de fêter la relation client.

En synthèse : Cette sixième édition des palmes de la relation client a cristallisé une certaine mutation de la relation client. Le temps de l'industrialisation et de la professionnalisation semble derrière nous et il fait place à un temps de la responsabilité sociale et sociétale. Les lauréats ont tous d'une façon ou d'une autre fait un progrès marquant vers leurs clients, leurs salariés, leurs réseaux de proximité. Voici un signe encourageant pour l'emploi en France.

Nespresso : le choix de la qualité (palme de la relation client 2012).

A une semaine de l'édition 2013 des palmes de la relation client (AFRC), culture client revient sur le grand vainqueur de l'année dernière : Nespresso. En obtenant la palme "Voix du client", Nespresso s'était vue, une nouvelle fois, récompensée pour la qualité de sa relation client. Cette palme faisait suite à une enquête TNS/Bearing Point "Podium de la relation client" réalisée auprès de 4000 clients représentatifs. Cette enquête avait positionné Nespresso sur la première marche du podium (lien)

Mais à quoi la relation client Nespresso doit-elle ce succès?

Avant tout la relation client est un des piliers identitaires de la marque. Nespresso a construit son succès autour de 2 éléments majeurs : L'excellence des produits et la qualité du service.

Concrètement cela se traduit par une maîtrise quasi complète de ses interactions clients. Dans un environnement agroalimentaire éclaté et sur-implanté sur l'ensemble du territoire (du grossiste, au distributeur, de l'hyper marché, à l'épicerie de quartier) Nespresso a refusé l'évidence en by-passant tous ces acteurs de la distribution pour se concentrer sur ses canaux à la marque. Ce choix courageux se traduit par quelques contraintes clients (je ne peux acheter mes capsules en faisant mes courses alimentaires), qui semblent bien vite oubliées en regard de l'expérience client proposée en boutique à la marque.

Qu'en est-il des autres canaux (téléphone, mails,... ) qui assument une grande partie de "l'assistance client"? Nespresso a toujours assumé en propre une partie de ses interactions puis a délégué croissance oblige une partie du traitement de ses interactions client aux outsourceurs (Webhelp et CCa en l'occurence).

Nespresso est également exemplaire quant à sa capacité à se concentrer sur les services essentiels de sa relation client (assister, et faciliter l'accès aux produits). Un tour sur la page 'Services' du site Web en est le meilleur témoignage.

La relation client Nespresso c'est donc :
1 - Une priorité d'entreprise.
2 - Un process opéré en propre.
3 - Une relation client centrée sur les services essentiels

En regard des nombreuses récompenses reçues ces cinq dernières années, force est de constater que ces 3 ingrédients font une recette qui semble s'inscrire au panthéon de la culture client. A vos fourneaux.

Groupama : application mobile "toujours là pour moi" retour sur le lauréat 2011 de la palme de l'innovation de la relation client

A quelques jours de l'édition 2013 des palmes de la relation client, Culture Client vous propose un retour sur certains lauréats des années passées. Assumant le slogan "toujours là pour moi", Groupama a dévoilé le 05 novembre 2010 une application mobile qui est venue dépoussiérer les désuets serveurs vocaux.

Destinée à la fois aux clients et prospects: "Toujours là",  cette application de contact interactive affiche sur l'écran du smartphone, les différents services accessibles et le temps d'attente associé.

Groupama et ses équipes de développement sont ainsi parties d'un constat simple : le téléphone a évolué, il est désormais mobile, doté d'un grand écran couleur et de capacités d'interaction évoluées (interface tactile, connection web,...)
Les serveurs vocaux tels que nous les connaissons aujourd'hui ont été construits pour interagir avec téléphone fixe, sans écran, et sans autre possibilité d'interaction que les 12 touches du clavier. Il est donc opportun de profiter des nouvelles possibilités de nos terminaux nomades pour simplifier l'interaction entre le client et les centres d'appels.

Spot relatif à l'application "Groupama toujours là" 

L'innovation est réelle et a rencontré l'adhésion des professionnels de la relation client "Toujours là pour moi a ainsi été doublement récompensée ( aux palmes de la relation client 2011 puis aux "Dynamic Enterprise Awards 2011"). Cependant le succès public est encore mitigé : entre 15.000 et 20.000 clients  (soit 1 client pour 1000 environ) auraient téléchargé l'application. Mais ces chiffres doivent être pris avec recule : qui a envie de se préparer à un contact avec son assureur, bien souvent synonyme de sinistre.

Quoi qu'il en soit Groupama écrit ici une nouvelle page de l'histoire des serveurs vocaux et préfigure la fin prochaine des serveurs vocaux en DTMF (tapez 1,2,....). Merci.