L'élection du meilleur canal de relation client 2014 (1/3)

On le sait, la relation client est multicanale et c'est le plus souvent le client qui choisit son parcours et ses moyens de contact. Pour autant, les marques ont un rôle clé dans les canaux qu'elles exposent et ceux qu'elles mettent particulièrement en avant. Pour aider les professionnels et les clients a développer ou choisir un canal plutôt qu'un autre, Culture Client a établi un classement des meilleurs canaux sous le prisme des  3 sacro-saints critères que sont la satisfaction client, la simplicité d'accès et la valeur ajoutée.

Culture client a dressé le classement des meilleurs canaux de contact

Méthodologie

Les canaux retenus pour cette étude sont les suivants : Téléphone (appels entrants), E-mail, Courrier, Face à face (en boutique notamment), Click to Call, Messagerie instantanée / Click to Chat, Réseaux sociaux (Facebook et Twitter en première ligne). Les sites web ou app mobiles, parfois assimilées à des canaux de contacts sont ici considérés comme un moyen d'accès à ces canaux. La sélection des trois critères (satisfaction, accès, valeur) part du postulat qu'un bon canal est un canal qui génère de la valeur et de la satisfaction sur un maximum de clients/prospects.

Epreuve 1 : La Satisfaction (I can't get no)

Le classement des canaux qui délivrent la meilleure satisfaction client est basé sur l'étude BVA-Viséo Conseil "Observatoire des services clients" publiée en octobre 2013 dernier. Les résultats ont été retravaillés de telle sorte a obtenir une note sur 20 (20 correspondant à 100% de clients très satisfaits et 0 correspondant à 100% de clients très insatisfaits par le canal).

Les canaux classés selon la satisfaction générée

Résultats

Le click to call et le click to chat sortent en haut de ce classement,notamment en raison de leur réactivité (réponse quasi instantanée) au détriment du courrier ou du téléphone qui pâtissent respectivement de délais de réponse et de temps d'attente trop importants.

Ce résultat (et notamment celui du clic to call) doit également être modéré par des contextes clients différents. En effet, le positionnement de ces canaux (clic to call et clic to chat) est souvent intégré à des parcours à valeur sur le web (parcours d'achats principalement). 
En effet 31% des clients privilégient le web (refuge des clics to chat et call) pour se renseigner sur un produit quand ils ne sont que 3% à s'y rendre pour un litige.  Ainsi le client sera dans de meilleurs dispositions si il est en ligne pour acheter un produit plutôt que si il émet un courrier de réclamation.
Les réseaux sociaux sortent troisième de ce classement. Si ils restent peu utilisés (<5% des contacts) par les consommateurs, ils demeurent stratégiques pour la e-reputation des entreprises. Elles ont donc mis les bouchées double (sélection et formation conseillers) pour prendre soin de ces social clients. 
Le face à face (boutique, conseiller en agence, ...) sort quatrième de ce classement et ce malgré les 33 et 34%  de clients qui privilégient ce canal pour un litige ou du service après vente (moments de vie propice à de l'insatisfaction).

La suite....

La semaine prochaine nous passerons nos canaux au tamis de la deuxième épreuve : la facilité d'accès.

Mon client m'a tué

Attentifs

Ils sont partout, ils voient tout et ils savent tout faire. Ils capteront la moindre de vos failles et en quelques heures pourront détruire cette image de marque que vous avez mis des années à bâtir. Ils font des films subversifs, mettent vos produits et sites web à rude épreuve et le font savoir au monde entier. Qui sont-ils ?

Twitter : L'oiseau bleu qui fait parfois déchanter

Des agents secrets venus du froid? des cyber-criminels acharnés? Si tel était le cas, Culture Client  ne s'en mêlerait pas (on ne sait jamais ;). Non si je m'intéresse à ce sujet aujourd'hui c'est parce que ces êtres malveillants ne sont personne d'autre que....vos clients.

Vous connaissez sans doute l'exemple de Fedex, "victime" d'un bad buzz sur youtube. Un de leur employé, quelque peu dilettant, a livré un colis d'une façon disons....non conventionnelle. Cela serait sans doute resté une réclamation client lambda... si ce client n'avait été équipé d'une caméra de vidéosurveillance et d'un compte Youtube....  la suite en vidéo..

Autre exemple, connu, mais français, le cas La Redoute. La vidéo ci-après résume bien la situation et la réaction intelligente de la marque.

 
Vous l'aurez compris, entre Youtube, Twitter, Facebook, les sites d'avis en ligne (Tripadvisor, ...) les marques ont de quoi se méfier, et comme le disent certains, les clients semblent avoir pris le pouvoir.

C'est grave docteur?

Bien évidemment, à tout problème sa solution, pour éviter le badbuzz, le remède c'est évidemment l'écoute client. Si on reprend le cas de Fedex, les commentaires présents sur youtube témoignent que cette pratique cavalière avait été vécue pas bien d'autres clients avant la vidéo scandale. Encore eut il fallu écouter ces clients.

Au même titre qu'une démarche marketing ou commerciale, une initiative d'écoute client se doit d'être multicanale. Evidemment il faut écouter les canaux "viraux". Twitter, Facebook, Youtube, ...mais pas seulement sinon c'est attendre la fumée pour savoir si il y a le feu.

Non, le meilleur remède est effectivement à chercher du côté du client bienveillant qui appelle sa hotline, envoie un courriel, ....Tous les processus de l'entreprise doivent être branchés sur ces canaux classiques pour entendre la voix du client et ajuster leurs actions en conséquence.

Enfin, il est également vivement recommandé de choyer ce client bienveillant à minima en lui offrant un canal d'expression ad hoc (forum sur le web, ...) où il pourra communiquer à la marque ses étonnements, ....Des acteurs français comme min&max ou SmartTribune proposent des solutions qui vont dans ce sens.

Un mal pour un bien?

Mais cette écoute n'est pas seulement utile pour détecter des dysfonctionnements ou des bugs. Elle constitue une opportunité formidable pour améliorer un produit et capter les évolutions business vraiment attendues. A titre d'exemple je citerais notamment l'opérateur Bouygues Telecom qui laisse le soin à ses clients, via un espace collaboratif, de décider des évolutions de l'offre B and You. Vos clients deviendront peut-être les meilleurs marketeux et stratèges de votre entreprise.


Pour aller plus loin : 
Je vous invite à lire l'excellent blog de Min&Max : http://blog.minetmax.com/ 
ainsi que sur la rubrique bad buzz du site meltybuzz